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ネットショップのクレーム対応法とは?

在宅ワークでネットショップを経営しているとクレームの電話がかかることがあります。冷静に話をしてくるお客さんもいればいきなり罵声を浴びせてくる人もいます。いずれにしてもまずは謝罪をすることが相手を落ち着かせるために必要な事です。そして事情を把握することに集中します。いつ、どこで、なにがを相手から聞き取ります。この時も丁寧な対応を心がけ、改善をしようとする態度を見せることが、相手を落ち着かせることに繋がります。最後に改善策を伝えます。自分に落ち度がある場合は、改善方法を丁寧に話し、自分以外に責任がある場合は、その旨を関係先に報告します。配送に関することなどは、提携している運送会社にその旨を伝えることを報告します。商品代金を減額しろなどの無理なクレームに対応には応えるする必要はありません。謝罪と改善案のみを伝えることが肝心です。最近はネットで悪い評判は大きく拡散することもあります。相手を冷静にさせて誠意のある対応をすることが大切です。


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